在互联网公司中，“用户数”往往成为衡量一个产品优劣的关键指标。我们也常会听到“活动3天用户增长10W+”之类的“爆炸性”新闻。但事实上，对一个互联网产品来说，在用户留存之前，就考虑用户增长问题，那实际上是在“租赁”用户，而不是“获取”用户。
 

这就好像小学奥数“进水口与出水口”的问题，池子每天流进来1吨水，如果不关闭出水口，每天照样会流出去1吨水，这样你的池子还是不会有水。
 

用户进入到你的产品生态之后，如何想方设法让用户一直留在你的生态中，并让他们感觉到“爽”，拉更多人的人进来，这才是真正“获取”到了用户。因为你要知道，获取新客成本高昂，但留存用户则不会。
 

根据哈佛商学院（Harvard Business School）的一项被大量引用的研究发现，相比于留存现有用户，获取新客将要耗费5倍至25倍的成本，用户留存率增长5%，公司整体营收可以提高25%至95%。所以，“回头客”实际上可以直接影响你的投资回报。
 

然而，对许多创业公司而言，他们为了抢占时间先机，同时又因为资源相对匮乏，用户留存策略基本上很少会去考虑。而一旦出现了用户流失的情况，特别是你根本不知道原因的情况下，将会产生多米诺效应，直接影响你的业务发展和财务情况。

那么应该如何建立有效的用户留存策略呢？我们必须首先要了解的是用户流失的原因，可以参考以下六种方式去分析。
 

1、与用户直接沟通

这是最简单、高效的方法，通过净推荐值（Net Promoter Score，NPS），客户满意度（Customer Satisfaction，CSAT）这两个指标，可以有效地帮你发现谁对你的产品打低分，以及其背后的原因。
 

2、注重用户反馈

用户发现了问题，却无法找到解决问题的人，或是提出了问题而无法得到解决，这对用户的体验是大打折扣的。一个产品一定要让用户反馈体验过程非常友好，同时要落实并解决用户普遍反映的问题。
 

3、数据分析

创业公司往往会忽视数据分析的重要性，而只去关注用户增长和财务情况。建立数据分析体系，对比用户活跃和用户不活跃的各个阶段，发现其中的不同。
 

4、多维测试

招募一群用户参与体验并测试你的产品（确保他们曾经不是你的用户），然后再评估他们使用产品后的反馈。
 

5、从公司内部入手

对创业者而言，一定要意识到，要找出用户流失的原因，并不能仅仅依靠用户支持团队的力量。应该定期组织召开内部会议，让全体员工都参与到对产品的吐槽当中。
 

6、可行性检查

引起用户不悦的最重要因素之一，则是产品没有达到其期望值后的失望。所以一定要对产品和服务进行全方位可行性检查，了解其中是否存在过多承诺的方面。

当然，用户流失最核心的原因 ，则是“对冷漠的感知”。

洛克菲勒基金会（Rockefeller Foundation）之前发布过一项投票调查结果。该调查旨在了解用户流失的主要原因。其中，68%的受访对象都认为，产品方不关心用户的需求是其弃用产品的主要原因。此外，还有14%的受访对象因不满意服务而选择弃用产品，9%的用户因受竞品宣传及推广而选择了弃用产品。
 

一般来说，除非发生了令用户真正无法接受的事情，否则用户不会毅然决定弃用这款产品，弃用的过程是随着时间的增长而递减的，比如，开始的使用频率是一天以后，后来慢慢变成一周一次、一月一次，直到完全弃用。有的公司就会给用户发营销邮件或短信，试图挽留用户，这种做法大概率将导致用户完全弃用这款产品。
 

因为用户在使用频率递减的这段时间，很可能已经开始尝试其他公司的产品了，这个时候再去补救已经为时已晚。因此，对用户流失的分析，宜早不宜晚，宜快不宜慢。同时，在首次发现可能存在用户流失的情况时，就一定要想方设法地去留住用户。

那么当我们了解到用户为什么流失的原因之后，就要针对这些问题制定一系列策略了。
 

1. 具体问题具体分析

比如针对上周的订阅用户不再续订，或者坚持使用产品超过三年时间的忠实用户决定弃用产品的情况，你必然要提出不同的用户留存策略。

用户体验越个人化，其相应的效果就更好。你可以借助客户管理系统（CRM）工具，来储存各种渠道获取的用户信息。
 

2. 传递最大价值

“增值”，是提高用户留存的有力工具之一。要实现“增值”目的，可以采用以下三个方式：

• 开发副产品或新增特色功能，并免费提供给用户使用。这种提供最大价值的方式可以进一步留住用户；
• 免费分享知识。比如通过产品博客、知识中心或者在线研讨会等形式，向用户提供有用的材料信息，这个方法可以让用户更加体会到其存在价值；
• 用户忠诚度计划。比如积分体系、特定奖励等，让用户进一步弃用竞争对手的产品，而保持使用你的产品。
   

3. 设定能实现的期望值

当期望超过现实时，得到的往往就是失望。所以对一些做不到的事情一定不要轻易作出承诺。
 

4. 保持更新，共享成果

当看到产品在不断更新，放出一些利好消息时，对那些摇摆不定的用户来说就是极大的激励，让他们看到更新背后的价值，从而留住他们。
 

5. 快速响应

如今的用户已经被“惯坏了”，他们恨不得你能够24小时在线，以便一有问题就能得到解决。虽然我们无法做到随时响应，但也要尽可能地高效。
 

6. 互惠互利

人都是有感情的，只要抓住用户的心，任凭竞争对手再怎么宣传造势也不能从你手中抢走。因此，谨记互惠原则也是用户留存的一种方式。逢年过节的一点小小心意，可能会产生意想不到的大惊喜。

产品和用户的关系，其实就是一段真实的恋爱关系，有的是一见钟情，但更多的还是日久生情。只有在产品功能和服务本身长久下功夫，才能提高核心竞争力，而这条路并没有捷径。

参考资料

Aytekin Tank：A 9-minute guide to winning at customer retention

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